“爱”与“责”之间：电销饱受双刃剑困扰
“爱”与“责”之间：电销饱受双刃剑困扰 更新时间：2010-10-26 11:37:04 电话行销在近年来迅速成为各大保险公司力拓的新渠道，由此带来的困扰和争议，也同样围绕着这个新事物。电话行销，是否会沦为电话骚扰的牺牲品？ 兴：低成本的新战场 早在2003年，电销便被引入国内寿险业，近年来已发展成为诸寿险公司多元化行销渠道的主力之一。而车险领域则于2007年引入电销渠道，仅三年时间便有近40家财险公司获得电销牌照。 这种最早由外资寿险公司引入的保险销售方式，具有传统渠道不可替代的优势。据了解，相比代理人面对面销售的模式，电话营销可以直接和客户进行交流，具有较强的主动性和针对性。相比网络、邮件等沟通形式，电销的互动性更好，反馈率较高。对于保险公司来说，由于电销直接面对客户，了解客户需求，可以直接获得一手资料，有利于进行产品开发和客户资源的深度发掘。 对于产险公司来说，车险电销渠道可以节省中介渠道手续费，具有成本较低的优势，加之投保便捷，保险公司能获取客户一手资料的便捷，改变以往“有保单无客户”的被动。据了解，业内率先开展电销业务的平安财险，自2007年开办该业务以来，保费年增长率逾100%，仅用两年的时间就实现电销渠道盈利。 中美大都会人寿是在国内率先引入电销的保险公司之一，其外方股东大都会人寿电销部门负责人曾在接受《第一财经日报》采访时表示，中美大都会人寿的电销产能是传统行销渠道的10倍以上，目前已实现了电话行销渠道连续4年盈利。 中国保监会副主席李克穆曾在“第三届保险信息化高峰论坛”上指出，大力发展保险电子商务，有利于优化保险业渠道结构、培育新的业务增长点、促进全行业形成以创新为动力的发展模式。 扰：地毯式轰炸 然而，电销这一为众寿、财险公司青睐的新渠道，对于大多数消费者来说，却是一种骚扰。几乎每个手机用户都接到过以各种名义打来的保险销售电话。 “通常我们会以免费回馈客户意外险的方式，向客户介绍保险产品。如果这名客户对这个产品感兴趣，我们会继续跟进，在对其赠送保险后，进行深度开发，如果客户有继续投保的兴趣，我们会再推销别的保险产品。”一位保险公司多元行销部门人士介绍说。 为了竞争和吸揽客户，很多保险公司与一些呼叫中心等机构合作，但这些呼叫中心难以对座席人员进行系统培训和专业管理，为了提高接入率和增加保单提成，会按电话号段进行“地毯式”呼叫，对客户造成极大的骚扰。而对于每个车主，每逢车险即将到期续保之时，便会陷入多家保险公司的电话轮番轰炸，不胜其烦，直到续保手续办理完毕。 此外，近日被央视曝光的中国平安借电话营销名义扰民现象，虽然并不属于电销业务领域，但以保险公司名义打出的这些电话，却让饱受电话骚扰的电话用户，足以“闻电色变、闻保生厌”。 惑：风险和隐私权 作为直销的方式之一，电销同样面临风险。 特别是对于电销车险业务，由于针对的主要是中低端车型的个人车险，且单均保费较少，在同等赔付下，赔付率一般比传统渠道销售高10个百分点左右。据财险业内人士透露，公司选取开展电销车险业务的地区，通常会选择赔付率较低的地区，对于赔付率较高的地区，开展该业务则慎之又慎。 对于电销渠道来说，另一个困惑是如何与客户避免对于隐私权保护的争议。一家合资保险公司相关电销部门负责人则对本报表示，关于电销的争议，不仅是在中国，在世界任何一个地方都会存在，因为政府倾向于保护隐私权，中国的监管部门也会越来越加强对隐私权的保护。据了解，为了对付电话骚扰，美国在2003年颁布了《Do-NOT-CallAct2003》法案，消费者可以据此登记不接受电话骚扰。 “对于中国公司来说，我们需要调整自己的模式，以满足相关法律法规的要求。”上述负责人表示。 一位保险公司多元行销部门人士表示，根据该公司的规定，那些明确拒保的电话用户，公司会作相应记录，不会再打电话。对于有初步意向的用户，也会作相应记录，进行第二次电话行销。一般来说，即使对于有过意向但最终没有签单的用户，打给其的电话一般不会超过三次，以避免对用户造成过多打扰。 为了对电销渠道加强监管，保监会发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，对保险公司的电销内部管理、产品管理、销售过程管理、售后服务管理等内容进行了规定。不过，由于缺乏相应的责罚，对于违规的保险公司，缺少硬约束力。相关文章：云计算开幕：分销商先驾“祥云”PE“相中”国内寿险第三方电销机构飞亚达：稳定增长享有溢价飞亚达：稳定增长享有溢价飞亚达：稳定增长享有溢价保险行业：渠道改革初探短期影响中性英国合作集团或将剥离人寿保险部门险资发力做多A股持仓比例创新高五粮液：三季度延续高增长酱酒缔造新增长点五粮液：三季度延续高增长酱酒缔造新增长点